Kode Etik Teknisi Jaringan Akses

Code of Conduct adalah dokumen tertulis yang mengatur mengenai bagaimana  tata cara atau prilaku perusahaan terhadap para pemangku kepentingannya dan juga mengatur bagaimana prilaku karyawan dalam berinteraksi dengan sesama karyawan dan juga bagaimana prilaku karyawan diatur dalam rangka memenuhi tanggung jawab perusahaan terhadap para pemangku kepentingannya.

Karenanya Code of Conduct seringkali terbagi menjadi 2 bagian besar, yakni Standar Etika Usaha, atau yang lazimnya biasa kita kenal dengan etika bisnis, dan Standar Etika Prilaku. Standar Etika Usaha mengatur etika perseroan terhadap para pemangku kepentingan, termasuk diantaranya kepada para pekerja, pelanggan, penyedia barang dan jasa (pemasok), kreditur, masyarakat, pesaing, pemerintah, media massa.

Definisi Layanan

Layanan adalah setiap penegelolaan untuk membantu dan melayani pelanggan, seperti memahami, memberi perhatian, memberikan komitmen, serta melakukan komunikasi dan sebagainya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Maksud dan Tujuan

1. Memposisikan Telkom Akses tedepan dalam bisnis Contruction berwawasan TIMES (Telekomunikasi, Informasi, Media & Edutainment, dan Services) di kawasan regional
2. Menjadikan Telkom Akses sebagai Menifestasi Basic Belief TELKOM CORPORATE VALUES: "Always The Best"

Moto Teknisi 

Siap Melayani dan menyelesaikan tugas teknis jaringan FTTH dengan menerapkan prinsip "DOING RIGHT SINCE BEGINNING" karena harus bersikap tulus ikhlas, ramah serta senantiasa memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan pasti.

Membangun Image Technician Soldier

1. Petugas teknis merupakan gerbang utama saat Pelanggan berinteraksi.
2. Petugas teknis yang "qualified" akan memberikan layanan yang "guaranteed".
3. Petugas teknik harus menerapkan Code of Confuct (CoC) di mana setiap titik Moment of Truth (MOT) sehingga dapat membangun corporate image yang positif.

Moment of Truth (MOT) adalah setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk, Teknologi - Prosedur dan Human Capital perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.

Tugas Teknisi

WAJIB DILAKUKAN	TIDAK BOLEH DILAKUKAN
ü  Memakai seragam dan tanda pengenal. ü  Mengetuk pintu ü  Mengucapkan salam dan bersikap ramah ü  Menginformasikan kedatangan. ü  Menjelaskan maksud dan meminta ijin. ü  Mengerjakan dengan tenang, tuntas, teliti, rapi dan berkualitas. ü  Menginformasikan progress. ü  Mengucapkan terimakasih. ü  Menepati janji.	û  Membuat ketidaknyamanan suasana û  Menyakiti hati / berbuat kasar û  Meminta / menerima uang maupun barang. û  Meminjam sarana kerja û  Meminjam telepon kecuali untuk test call. û  Melakukan pelecehan, SARA, Rasissme, dll. û  Membawa barang memilik pelanggan. û  Meninggalkan ruangan dalam keadaan kotor/tidak rapi. û  Memarkit kendaraan sembarangan

Standar Penampilan Teknisi Jaringan Akses

Sikap Tubuh (Gesture)

Sikap tubuh merupakan representasi dari ide dan perkataan yang hendak disampaikan seseorang. Dalam hal ini yang termasuk dalam gesture adalah pergerakan tangan, lengan dan kepala.

Sikap tubuh yang sempurna berguna untuk menghindari kecanggungan dan hambatan dalam berinteraksi dengan Pelanggan, yang di tunjukkan dengan:

ü  Selalu tegak, baik posisi duduk maupun berdiri. ü  Badan dicondongkan ke arah Pelanggan saat berinteraksi. ü  Gunakan lengan kanan dengan seluruh jari saat menunjuk suatu objek

Bahasa Tubuh 

Penampilan dan bahasa tubuh adalah sesuatu yang penting dalam pemasaran produk, kedua hal inilah yang menciptakan Moment of Truth atau persepsi awal calon pelanggan terhadap produk (Ingat, Teknisi Jaringan Akses adalah representasi dari image produk yang ditawarkan). Jangan biarkan penampilan dan bahasa tubuh menjadi citra yang tidak baik.

Posisi Tubuh

Dalam melaksanakan setting layanan dan berinteraksi dengan calon pelanggan, Teknisi Jaringan Akses harus berada dalam posisi yang tepat agar pelanggan tidak merasa risih/ terganggu dengan keberadaan Teknisi Jaringan Akses. Dengan posisi yang tepat, calon pelanggan dapat tetap merasa nyaman dan tidak terganggu dengan yang dilakukan Teknisi Jaringan Akses. 

Jaga jarak dengan pelanggan, jangan terlalu dekat dan jangan juga terlalu jauh agar pelanggan tetap merasa nyaman. Jarak yang terlalu dekat akan dianggap calon pelanggan sebagai sesuatu yang tidak pantas. Berikan sedikit jarak aman untuk calon pelanggan.

Kontak Mata

Jangan takut untuk melakukan kontak mata. Saat Anda melakukan kontak mata, pelanggan akan merasa terhubung dengan Anda. Sehingga akan membantu Anda untuk menyampaikan kontek sesuai dengan yang dimaksud. Akan tetapi perlu diperhatikan jangan terlalu berlebihan dalam melakukan kontak mata yang justru akan membuat pelanggan tidak nyaman.

Kontak mata juga akan membuat calon pelanggan merasa lebih didengar ketika mereka menyampaikan sesuatu.

û  Jangan menatap pelanggan dari samping û  Jangan melirik pelanggan dan mendipkan satu mata û  Jangan menatap pelanggan dengan mata mengantuk

Tips Pelayanan

Anthusias

ü  Memberikan layanan dengan semangat ü  Ucapan yang jelas terdengan (artikulasi dan fonetik) ü  Senyum yang ramah ü  Duduk/berdiri dengan tegap ü  Berjalan dengan cepat

Tulus dan Senyum

ü  Memberikan layanan dengan sepenuh hati ü  Berikan senyum yang tulus dalam melayani Pelanggan.

Empati (dengan mengutamanan “Listening” dan “Apologies”

ü  Lakukan kontak mata ü  Dengarkan keluhan pelanggan dengan baik dan simak aktif ü  Tempatkan diri pada posisi pelanggan ü  Tunjukkan rasa peduli yang tulus ü  Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan ü  Sampaikan perminttan maaf atas ketidaknyamanan pelanggan ü  Usahakan menyelesaikan masalah-masalah pelanggan sesegara dan semaksimal mungkin

Killing Words

Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama melayani Pelanggan:

û  Tidak bisa

û  Tidak tahu

û  Bukan bagian saya

û  Bapak/ibu mungkin tidak mengerti

û  Itu memang aturannya

û  Apakah bapak/ibu sudah baca instruksinya?

û  Saya tidak dapat membantu bapak/ibu

Magic Word

Kata-kata yang harus selalu diucapkan selamat pelayanan kepada Pelanggan:

ü  Mengucapkan salam

ü  Maaf

ü  Terimakasih

Body Language

ü  Kontak mata, tatap kening pelanggan untuk menunjukkan sikap antusias dalam memberikan pelayanan.

ü  Selalu dalam posisi berdiri pada saat berinteraksi dengan Pelanggan (berdiri, menyapa dengan senyum, salam dan menawarkan bantuan)

ü  Pada saat duduk dan berdiri badan dalam posisi tegap

ü  Berjalan dan bergerak cepat menunjukkan sikap bahwa kita siap menerima dan melayani pelanggan.

ü  Memberi dan menerima brosur, aplikasi, form, KTP atau dokumen lainnya dengan dua tangan terbuka da arah baca menghadap Pelanggan dengan di sertai ucapan terimakasih.